Cara Memilih Penyedia Managed Service dengan SLA Jelas

Membaca angka uptime dengan benar

Uptime 99,9% berarti toleransi gangguan sekitar 43 menit per bulan. Terdengar bagus, sampai Anda menyadari 43 menit di tengah jam sibuk bisa berarti kerugian besar.

Yang lebih penting adalah cara pengukurannya. Apakah dihitung dari sisi ketersediaan perangkat keras saja, atau dari sisi aplikasi yang benar-benar bisa diakses pengguna? Apakah pemeliharaan terjadwal dikecualikan dari perhitungan? Dua penyedia dengan angka yang sama bisa memberikan pengalaman yang sangat berbeda.

Waktu respons dan waktu penyelesaian

Perhatikan bahwa waktu respons dan waktu penyelesaian adalah dua hal berbeda. Banyak kontrak hanya menjamin yang pertama — artinya balasan pertama datang cepat, tetapi tidak ada jaminan kapan masalahnya benar-benar selesai.

SLA yang baik membedakan tingkat keparahan dengan jelas. Layanan berhenti total tidak boleh diperlakukan sama dengan permintaan penambahan akun pengguna, dan setiap tingkatan seharusnya punya target waktu yang berbeda.

Tanda bahaya yang perlu diwaspadai

Beberapa hal berikut layak dipertanyakan sejak awal, karena hampir selalu menjadi sumber masalah di kemudian hari:

• Penyedia meminta kredensial administrator utama untuk dipakai bersama, bukan akun terpisah.
• Tidak ada dokumentasi yang diserahkan, sehingga Anda bergantung sepenuhnya pada mereka.
• Akun cloud dibuat atas nama penyedia, bukan atas nama perusahaan Anda.
• Tidak ada laporan berkala, hanya kabar ketika terjadi masalah.
• Uji pemulihan cadangan tidak pernah dilakukan atau tidak pernah dilaporkan hasilnya.
• Ketentuan penghentian kerja sama tidak mengatur proses serah terima.

Pertanyaan yang sebaiknya diajukan sebelum kontrak

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan cepat memisahkan penyedia yang serius dari yang sekadar menjual nama:

• Siapa yang menangani gangguan pada pukul dua dini hari, dan bagaimana cara menghubunginya?
• Bisakah kami melihat contoh laporan bulanan yang biasa Anda kirimkan?
• Bagaimana proses serah terima bila kerja sama berakhir?
• Apakah dokumentasi lingkungan diserahkan kepada kami secara berkala?
• Seberapa sering uji pemulihan cadangan dilakukan?
• Apa yang termasuk dan apa yang di luar lingkup layanan bulanan?

Menilai kecocokan sebelum berkomitmen panjang

Kontrak panjang di awal jarang menguntungkan kedua pihak. Lebih baik memulai dengan satu pekerjaan berbatas jelas — audit infrastruktur, misalnya — untuk menilai cara kerja dan kualitas komunikasi mereka.

Dari satu pekerjaan kecil itu Anda sudah bisa menilai banyak hal: apakah temuan disampaikan apa adanya, apakah laporannya bisa dipahami, dan apakah mereka bersedia mengatakan bahwa sesuatu tidak perlu dikerjakan meski itu berarti nilai proyek menjadi lebih kecil.